キラーのカスタマーエクスペリエンスには、IT運用の卓越性、共感、データの洗練が必要です

今日のブログでは、 マイケルクリッグスマン、業界アナリストおよびホスト CxOTalk。彼は、いくつかの業界組織から最高のCIOおよびITインフルエンサーに選ばれています。 Michaelは、カスタマーエクスペリエンスの進化と、競争力のある魅力的なデジタルエクスペリエンスを提供するためにテクノロジーがこれまで以上に重要である理由について幅広く書いています。

OpsRamp:顧客体験はビジネスにおいて常に重要でしたが、今ではデジタルにおいて、成功へのとらえどころのない魔法の弾丸です。この課題はどのように進化しましたか?

MK: 顧客体験は、時間の経過とともに収益を左右する重要な要因です。これで、顧客とのやり取りを追跡およびパーソナライズするためのツールが手に入り、この重要なトピックの注目を集めました。

20年前、Facebookは存在せず、Amazonはまだ真新しいので、概して、私たちは店で買い物をしました。当時、私たちは顧客とのやり取りを購入などの結果と結び付ける能力が低かった。今日、企業は顧客のブランドとのやりとりと購入との間に明確なつながりを確立することができます。ただし、顧客は購入する前に相互にやり取りし、オンライン検索を行うため、ブランドはメッセージをあまり制御できません。人間の本性は変わっていませんが、テクノロジーは変わっており、組織はそれとともに進化する必要があります。

OpsRamp:ビジネスリーダーとITリーダーは、2020年の顧客体験の向上に時間と労力をどこに集中させるべきですか?

MK: 顧客があなたのブランドと行うすべてのやりとりで、顧客のライフサイクル全体を体系的に見てください。各ポイントで、それらの相互作用が単純で前向きであるかどうかを評価します。それらの相互作用によって作成されたデータを収集するためのITシステムが整っているかどうかを尋ねます。

顧客が魅力的に感じる方法でコミュニケーションをパーソナライズしていますか?アマゾンの売り上げの大部分は、顧客に提供する推奨事項によるものです。誰かがそれに基づいて購入するとき、Amazonは戦略がうまくいったことを知っています。 インタラクションをパーソナライズするときは、顧客にスパムを送信したり、過度に邪魔になったりしないようにしてください。それが重要なポイントです。


「企業が犯す大きな間違いは、データを正しい方法で使用していないことです。データとパワーを持っているからといって、それを使用する必要があるわけではありません。繰り返しになりますが、邪魔になると顧客の意欲が失われるので注意してください。」


来年には、データを集約および収集し、ツールを使用してそのデータを操作する機能がさらに強力になります。たとえば、小売業の場合、顧客の閲覧履歴と購入履歴に基づいて、顧客をパーソナライズしてセグメント化する方法を見つけることができます。

他にも多くの例がありますがデータスキル CIOが取り組むべきますます重要な分野です。

OpsRamp:CIOとCXOは、顧客エンゲージメントの観点からソーシャルメディア戦略を再考する必要がありますか?たとえば、私は、消費者のプライバシーの懸念に関するFacebookの崩壊や、ソーシャルメディアが一般的にもっと否定的な属性をどのように取っているかについて考えています。

MK: 境界を尊重します。マーケティングの観点から、企業がソーシャルメディアから撤退することはないと思います。データを介して個人をターゲットにする機能は、非常に魅力的であり、機能します。ただし、経営幹部は注意を払い、誤った情報や境界を越えることから生じる論争を回避する必要があります。常に真実を伝え、不気味にならず、GDPRのような規制に従わないでください。境界線を越えているというアラートを配信できるアルゴリズムはまだありませんので、パーソナライズについては慎重に行ってください。 ITリーダーは、パーソナライズのためのデータの収集を支援し、ビジネスが最適なツールを見つけて採用するのを支援する上で、ますます影響力のある役割を果たします。

OpsRamp:驚異的なカスタマーエクスペリエンスをサポートするために重要なIT機能はどれですか?

MK: まず、CIOは優れた運用を維持する必要があります。これは、「ダウンタイムなし」という素晴らしい言い方です。 CIOの基本的な使命は、電子メール、ファイルサーバー、Webサイト、および電話システムが機能する必要があることです。 CIOとして、基本を正しく理解することで信頼を築きます。チームの誰かが、ダウンタイムなしで、ユーザーの要望に応じてコアインフラストラクチャを管理していることを確認してください。それは優れた運用です。

第二に、長期的なCIOの成功と関連性は テクノロジーではなくビジネス関係。オペレーショナルエクセレンスを基盤として、リーダーシップを発揮する仲間と時間を過ごしましょう。 ITから何が必要かをビジネス全体の人々に尋ねます。耳を傾け、共感することは、CIOの関連性への足がかりです。

OpsRamp:シャドーITはここのどこに当てはまり、この点でITはどの程度柔軟にすべきですか?

MK:シャドーITは、ビジネスに何が必要かを示す道標です。 Intelの元CIOであるKimStevensonは、次のように述べています。シャドーIT 私たちがビジネスに提供していないものについて私たちに知らせます。シャドーITがたくさんある場合は、それを非合法化しないでください。ただし、その理由を調べてください。 ITの仕事は、言葉の指揮官になることではありません番号、しかしの司令官になることはい 同時にセキュリティとガバナンスを提供します。 

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