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新しい顧客のロゴは、トップラインの収益成長の生命線であり、販売およびマーケティングチームの焦点となる可能性があります。しかし、ここ数年で、SaaS企業の主要な成長ドライバーとして更新が浮上しています。最近の マッキンゼーの調査によると、既存の顧客は、新興企業であっても、新規収益の3分の1から2分の1の成長を促進できることが示されています。そして、新規顧客の獲得には顧客維持の5倍の費用がかかるというデータを見てきました。
今日、多くの企業は、収益を保護および強化する方法として、100％NRR（純保持率）に焦点を合わせています。また、既存の顧客は、新規顧客が最初の売買契約に署名するよりも、あなたから再度購入して新製品を試す可能性がはるかに高くなります。これらの理由から、顧客の成功は現代のSaaSで脚光を浴びるようになりました。
しかし、顧客を満足のいくチャンピオンに変えることは、契約を更新するだけでなく、プラットフォームをより多く使用し、新しいサービスにアップグレードすることだけでは起こりません。彼らが満足しているだけでなく成功していることを確認するには、協調的な努力が必要です。その後、彼らはあなたのプラットフォームで解決すべきより多くの問題を見つけ、最終的にあなたの顧客擁護者になります。
成功への道のりに沿って顧客を導くために従うべきいくつかの重要なステップは次のとおりです。
早期に関与する
顧客を成功させることは、取引の成立またはそれ以前から始まります。営業チームが取引を成立させ、顧客が契約に署名してから、営業は新しい顧客をカスタマーサクセスチームに引き渡します。
次のステップは、実装ロードマップを作成し、その過程で顧客との信頼を確立することです。これには、オンボーディングとトレーニング、ユーザー受け入れテスト（UAT）、プロジェクト計画の設定、および成功した顧客の実装がどのようになるかを示すソリューションの説明が含まれます。
勢いをつける
プラットフォームで顧客を立ち上げて実行するのは簡単なことです。顧客がプラットフォームからの価値を確実に認識できるようにすることは、もう少し困難です。他のビジネスイニシアチブと同様に、適切なデータとそのデータを分析して、顧客が価値を実現し、製品を正常に使用しているかどうかを理解する能力が必要です。
手始めに、彼らがあなたの製品をどのように使用しているか、彼らが最も使用している特徴や機能、彼らがあなたの製品で管理しているビジネスプロセスを理解する必要があります。このデータは、顧客の現在の状態を理解するための鍵です。この情報がないと、彼らの将来の状態と最終的な成功の目標を設定することはできません。
あなたの顧客は、あなたの製品に彼らが望んでいたことをさせるのに苦労した事件がありますか？顧客の実装の初期段階では、このようなインシデントは一般的です。しかし、将来的には比較的簡単に防ぐこともできます。重要なのは、どのように回復し、それらから学ぶかです。繰り返しになりますが、顧客の使用状況に関するデータがあると、これを確認し、プラットフォームでの顧客の成功度を常に測定および確認するのに役立ちます。
特に初期段階では、顧客にハイタッチのエクスペリエンスを提供する必要があります。専任のカスタマーサクセスマネージャーを彼らに割り当てます。 CSマネージャーは、顧客間で一貫性のあるシームレスなアプローチに従う必要がありますが、個々の顧客ごとにパーソナライズされたアプローチに従う必要があります。
絶えず通信する
この段階では、四半期ごとのビジネスレビューが必須です。あなたは、顧客があなたのソフトウェアをどのように使用しているか、そしてそれが彼らの期待を満たしているかどうかを理解し、そして彼らが将来の採用のために個々の製品ロードマップを設定するのを助ける必要があります。また、顧客は、本当に必要なゲームを変える機能を利用できるようになるときに、独自の製品ロードマップに何が含まれるかを理解する必要があります。
顧客の成功のすべての証拠が顧客の使用状況データに含まれるわけではありません。プラットフォームがどのように機能しているかを理解するために顧客に尋ねることができる質問には、次のものがあります。
- 以前使用していたものと比較して、私たちのプラットフォームでどのくらいの時間を節約していますか？
- 以前より少ないスタッフを使用できますか？
- 私たちのツールを採用してから、他のソフトウェアツールを廃止することができましたか？
- 以前よりも早く問題を解決し、問題の根本原因にたどり着くことができますか？
お客様が過去のシステムがどのように機能したかに関するデータを常に持っているとは限らないことを理解してください。そのため、これの一部は逸話的である可能性があります。それでも、これらの質問をすることで、顧客はプラットフォームから得ている価値を認識し、次に達成したい目標と、プラットフォームがそれらを実現する方法を理解するのに役立ちます。あるSa最も重要なことは、彼らの懸念を聞くそして彼らが必要とするものを聞くことは、あなたに気遣いを示し、彼らの成功に投資する最も重要な方法です。aSオファリングから別のSaaSオファリングへの切り替えは、顧客の観点からは比較的簡単です。 SaaSプラットフォームの機能を利用できないお客様は、成功を収めることができず、問題を他の場所に持ち込むことになります。
最も重要なことは、彼らの懸念を聞くそして彼らが必要とするものを聞くことは、あなたに気遣いを示し、彼らの成功に投資する最も重要な方法です。
頼りになる
最初から顧客の信頼を獲得し、実装プロセスを通じて顧客に手を差し伸べ、ハイタッチのパーソナライズされたサービスを提供し、プラットフォームの使用状況を監視し、直面している課題を理解し、顧客が達成している進歩と彼らが認識している価値は、その顧客を維持するだけでなく、プラットフォームの使用を拡大し、彼らをあなたの会社の支持者に変えるのに役立ちます。
これらの手順に従うことで、あなたが彼らの課題を理解し、彼らのビジネス上の問題を解決するのを助ける信頼できるパートナーであることをあなたの顧客に証明するでしょう。プラットフォームでの顧客の成功は、企業が新しい収益源を拡大し、収益を押し上げるのに役立ち、顧客成功部門を利益センターに変えます。
Kaveri Kalavathは、OpsRampのワールドワイドカスタマーサクセス責任者です。
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