IT運用の新しい指標:パート1

このブログは2部構成のシリーズの最初のものであり、 Enterprisersプロジェクト。

他に類を見ない2020年でも、画面上の緑、黄、または赤のライトに基づいてIT値を測定することは有用ですか?

インフラストラクチャがすべてであるため、生産性の向上、OPEXの削減、一夜にして変わる可能性のあるデジタルイニシアチブのサポートなど、モニターのライトを点滅させるだけでは、車輪を動かし続けるには不十分です。

ますますデジタル化する世界に基づいて、新しい指標を開発する時が来ました。」

可用性は依然として非常に重要ですが、アプリやサイトがダウンしたりグリッチが発生したりしたときにユーザーが大声で文句を言うことを期待しますが、サーバー容量、I / O、使用率、ネットワークスループットなどの従来のIT指標は今や生き残るための重要な要素です。 

クラウドベースの投資が多額の組織では、インフラストラクチャコンポーネントが抽象化されてサービスとして提供されるため、これらのデータセンターの指標はあまり関連性がありません。

クラウドインフラストラクチャは、応答時間、スケーラビリティ、セキュリティ、および顧客/ユーザーあたりのコストで測定されます。」

新しいメトリックをサポートするもう1つの傾向は、これらの点滅するライトを1日中監視する必要性をなくすインテリジェントな自動インフラストラクチャ監視システムの出現です。 

Forrester Research アナリストのRichLaneは、古い指標の問題について次のように書いています。 彼のブログ:「MTTRなどの対策は、システムが非常に復元力があり、自動的にスケーラブルになるように構築されている環境では時代遅れです。 I&Oがその仕事を正しく行っている場合、複雑性が低く、大量のインシデントがシステムから根絶されています。」

サーバーから販売と満足まで

ユーザーと利害関係者の価値を実証するための適切な指標がありますか?ユーザーが1つのサービスまたはアプリを別のサービスまたはアプリよりも好む方法(および理由)を知っていますか? ITの仕事は、最前線の従業員が収益、忠誠心、および顧客満足度を高めるためのより良い意思決定を行うのに役立ちますか?

はい、はい、はいと言いたいです。しかし、これにはいくつかの作業と方向転換が必要です。

新しい指標について考える

組織の成功を促進するための重要なユースケースを明らかにすることから始めます。これらは、顧客向けの製品とサービスをサポートするデジタルイニシアチブとテクノロジーであり、従業員が市場に最適なサービスを提供できるようにするツールです。この知識があれば、IT運用は新しいメトリックの作成を開始し、それらを可用性とパフォーマンスの「古いメトリック」に関連付けることができます。

新旧のITOpsメトリック

新しい
CPU使用率 注文ごとのアイテム
IOPS オンライン取引を完了する時間
容量 顧客ごとのサービス/サブスクリプション
レイテンシー 顧客ごとのデジタルインタラクション
ネットワークスループット クロスセル/アップセル収益
MTTD/MTTR デジタルツールによる従業員満足度
確認/応答する時間 従業員の生産性(請求書の承認、契約の作成、プログラムの完了、レポートの生成、顧客の問題の解決など)

いくつかの例を見てみましょう。

E-commerce: オンライン小売業者にとって、過去数年間の焦点は、購入者の意図を理解することでした。彼らは何をいつ購入するのでしょうか。サイトを離れ、リピーターとして購入または返品しない顧客に影響を与える要因はどれですか?

したがって、メトリックには、注文で購入されたアイテムの数、注文の金額、ショッピングカートの放棄率、および顧客がサイトにアクセスしてから購入するまでのトランザクション時間が含まれる可能性があります。

これらの指標を理解すると、次のような決定に役立つ可能性があります。Webページの読み込み速度は十分ですか。レコメンデーションエンジンは正常に機能していますか?商品が在庫切れですか、それとも購入プロセスが難しいですか?上記のすべてをサポートするために、クラウドサービスを最適化する必要がありますか、それとも新しいサービスを選択する必要がありますか?

銀行: クロスセリングとアップセルは、金融サービスにおける重要な収益構築戦術です。したがって、顧客ごとに消費される銀行の商品やサービスの数を測定することをお勧めします。

顧客満足度のもう1つの指標は、デジタルサービスの品質です。顧客は1週間に何件の電子取引とやり取りを行っていますか。また、それは顧客あたりの離職率の低下や収益の増加とどのように関連していますか。繰り返しますが、否定的な結果はITパフォーマンスの問題を示している可能性がありますが、逆に、肯定的な結果は現在の戦略とテクノロジーポートフォリオを確認します。

自動車: OnStarのような車載テクノロジーは、運転行動に基づいて顧客にアラートを送信し、オイルを交換する必要があるとき、または推奨されるメンテナンスの時期を知らせることができます。これは、問題の回避とユーザーエクスペリエンスという形での顧客価値の例です。これらの監視技術の精度と影響を測定することは、特に顧客満足度の指標と車両の総所有コストに関連している場合に役立ちます。

パート2、IT運用組織でこれらの新しい指標の実装を開始する方法を共有します。

次のステップ:

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