IT運用の新しい指標:パート2

このブログは2部構成のシリーズの2番目であり、 Enterprisersプロジェクト.

CIOがクラウドインフラストラクチャを使用して、顧客に新しい金儲けサービスを一晩で提供できるようになったとき、ITの成功をどのように測定する必要がありますか?ヒント:稼働時間ではありません。

このシリーズのパート1, サーバー容量、I / O、使用率、ネットワークスループットなどの従来のITメトリックが、今日の高度にデジタル化された世界ではどのように関連性が低いかについて話しました。これらの指標からの点を顧客およびビジネス指向の測定値に結び付けることは、組織全体にROIをもたらすために不可欠です。

自動化によってノイズの多いアラートや日常的な問題がますます処理されるようになると、ITOpsチームは、ビジネスプロセスと目標、およびそれらを測定するデータの分析に集中できます。

新旧のITOpsメトリック

新しい
CPU utilization 注文ごとのアイテム
IOPS オンライン取引を完了する時間
容量 顧客ごとのサービス/サブスクリプション
レイテンシー 顧客ごとのデジタルインタラクション
ネットワークスループット クロスセル/アップセル収益
MTTD/MTTR デジタルツールによる従業員満足度
確認/応答する時間 従業員の生産性(請求書の承認、契約の作成、プログラムの完了、レポートの生成、顧客の問題の解決など)

入門:

IT運用の専門家は、容量、可用性、および信頼性に注意を払う必要があります。しかし、ビジネス価値を提供するには、私たちが行うすべてのことが従業員、顧客、および収益にどのように影響するかについて考え始める必要があります。

ITメトリックに戻ります。 測定するサービスごとに、それをステップとプロセスに分解し、そこから、それを可能にする基盤となるテクノロジー(ネットワーク、データベース、ストレージ、VM、インスタンス、トランザクションシステム)に分解する必要があります。このビューを取得するには、多くの場合、パワーユーザー、ビジネスプロセスの所有者、および/または開発者との連携が必要です。

IT運用ツールで自動サービスマッピング機能を探します。これにより、パフォーマンスを分析するときに簡単なビジュアルとドリルダウン機能を提供できます。彼らが言うように、悪魔は細部に宿っています。醸造の問題を根本原因に迅速に特定し、ユーザーに影響を与える前に修正できることは、競争上の利点です。

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新しい形式の分析を見つけます。顧客の使用状況データを収集するツール(Pendoなど)は、新しいメトリックと目標を作成するための開始点として役立ちます。チームにデータサイエンスのスキルがあることは恩恵です。ビジネス指標を採用するには、新しい相関関係と結論を導き出す能力が必要です。ユーザー/顧客アクティビティの異なるデータセットを使用して、デジタルツールの顧客採用を改善したり、新機能を通知したり、使用頻度の低いものへの投資を削減したりするにはどうすればよいですか?

遅れ指標を測定します。 電子商取引では、顧客あたりの収益は結果の尺度であり、遅れ指標としても知られています。これらの指標(営業およびマーケティングチームから簡単に入手できるはずです)を取得し、それらをベンチマークとして使用して、継続的に取り組み、改善します。

先行指標を特定する. 顧客の使用状況と行動は、ほとんどの組織にとって2つの重要な主要指標です。さまざまなフロントオフィスシステムとバックオフィスシステムに保存されているエンドユーザーデータを取得することで、ITパフォーマンスメトリックとの相関関係を構築し始めることができます。

ただし、最初に、全体的なビジネス要件とそれをサポートするコアプロセスを全体的に理解します。収益がどのように影響を受けるかを理解することは、収益を改善する機会を与える可能性があります。センターオブエクセレンス(COE)などの部門の枠を超えたグループは、これらの取り組みに役立つ可能性があります。

リファイン. ユーザーの行動とデジタルサービスのパフォーマンスについて詳しく知ると、先行指標のパフォーマンスを改善し、それによってビジネスの成果を向上させることで、レポートの指標を最適化できます。 IT運用の変化がより広範な組織の指標とKPIにどのように影響するかを知ることの満足感は、努力する価値が十分にあります。上司は、時間内に実現できる洞察と結果を称賛します。

次のステップ:

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