サービスヘルスとシステムヘルスが出会う場所

NS 機敏 現代のビジネスにとって主要な競争上の優位性になります より多くの企業が、より迅速なイノベーションとより迅速な価値実現のために新しいテクノロジーを採用しています。パブリッククラウド、コンテナー、マイクロサービス、サーバーレスコンピューティングは、迅速に対応する機能がカスタマーエクスペリエンスの一部になっているため、実行速度を向上させ、組織の柔軟性を高めるのに役立ちます。デジタルトランスフォーメーションの時代では、スピードは明らかに競争上の差別化要因になっています。

過去20年間、IT運用およびサービス管理チームのニーズに応えるテクノロジー企業は、このスピードのニーズをサポートしようとしてきました。彼らの挑戦?基盤となるテクノロジー、プロセス、および顧客の期待は常に変化しています。標準のIT運用管理(ITOM)は、ますます動的になる環境でのシステムの正常性と稼働時間に重点を置いています。一方、ITサービス管理(ITSM)アプローチは、チケットを管理し、個々のインシデントを修正するプロセスを中心に構築されています。歴史的に、これら2つのチームは、エンタープライズITチームのコア内で別々に行動してきました。

しかし、それらをまとめるのは簡単ではありません。透明性市場調査書き込み that “IT運用とサービス管理ソリューションの統合は、[ソフトウェアベンダー]が現在取り組むのに苦労している最大の課題です。 IT運用とサービス管理における無数のフェーズと相互に関連するプロセスの間の調整に必要な多大な努力が、シームレスな展開を困難にしています…」なぜですか?より多くのビジネスサービスをサポートする新しい方法だからです統一された一元化されたフレームワーク。それは新しい考え方への転換です。

これは、IT運用に対するより統一されたアプローチの必要性の高まりを助長する環境であり機会です。and サービス管理、またはITOSM。

ITSMとITOM:統合され、調整され、アジャイル

歴史的なサイロにもかかわらず、ITOMとITSMはどちらも、ビジネスのニーズに応じてテクノロジーを管理するという同じ課題に取り組みました。彼らは2つの異なる補完的であるが対照的な方法でそれを行います。

ITSM brings a rigorous プロセスフレームワーク (ITIL) サービスの稼働時間を維持するために、発生したインシデントを体系的に修正します。サービス管理チームは、ツールとテクノロジーを使用して、通知から修復までのインシデントライフサイクルを管理します。しかし、サービスデスクチームには、ITOMテクノロジがもたらすもの、つまり、これらのビジネスサービスの基盤となるアプリケーションとインフラストラクチャを監視、維持、および管理するための完全な機能スイートもありません。つまり、サービス管理チームはインシデントを修正できますが、そもそもインシデントの診断(根本原因分析とも呼ばれます)とインシデントの防止に苦労していました。また、サービス提供チームが診断だけに重要な時間を費やす場合、全体的な修復を迅速化するために、インシデントの背後にある欠落したコンテキストを提供することが重要です。

一方、ITOMは生きて呼吸する分野です メトリック システムの健全性とパフォーマンスの評価。 IT運用チームは、ツール、洞察、およびサービスを組み合わせて、道路の凹凸を積極的に監視および診断します。発見、監視、イベント相関、およびエスカレーション管理が彼らの選択の武器ですが、IT運用チームがビジネス顧客とやり取りしたり、インシデント修復のために厳格なITSMプロセスを導入したりすることはめったにありません。

さらに、デジタルトランスフォーメーションの世界では、運用チームは採用する必要があります プラットフォーム思考 エンタープライズIT管理に。 ITOMとITSMを1つに組み合わせる デジタルオペレーションコマンドセンター システムパフォーマンスに関する過去および現在のコンテキストデータを提供し、ビジネスのすべてのレベルで使用できる統一された記録システムを作成できます。そして、ペインを切り替えたり、異種データを組み合わせたりすることなく、すべてを実行できます。

CMDBに出入りする

一部のITSMおよびITOMソフトウェアベンダーは、構成管理データベース(CMDB)と呼ばれる共通のリポジトリを介してこれら2つのプラクティスをまとめようとしました。 CMDBは、IT要素をビジネスサービスの基礎となるアプリケーションプロセスにリンクするための信頼できる唯一の情報源となることを目的としています。しばらくの間、CMDBは、ITリソースとその構成の静的なスプレッドシートとして最も生の形で存在し、手動で更新および管理されていました。しかし、仮想化、クラウドコンピューティング、および新時代のワークロードの新しいテクノロジーによってインフラストラクチャが変革され、CMDBの静的な性質が時代遅れになっているように見えます。変化は速く起こります。マイクロサービスを中心にますます構築されるハイブリッドマルチクラウド環境では、既存のリソースと構成は、追加されるのとほぼ同じ速さで日付が付けられます。

では、次は何ですか?ここにチャンスがあります。サービスと運用管理を総合的に組み合わせて、動的なビジネスコンテキストでテクノロジーの選択を推進します。そして、アジャイルで最適化された顧客体験のための統一されたITOM + ITSMプラクティスとして機能します。

ITOSMの世界へようこそ

IT運用とサービス管理の新しい世界では、これらのサイロの両方が、デジタル企業のニーズに対応するのに十分な柔軟性と俊敏性を備えた、統合されたオープンなプラットフォームベースのアプローチに融合します。次のようなITSMの最高のものを組み合わせることを想像してみてください。

  • インシデント/問題管理
  • 変更/リリース管理
  • 修復
  • サービスレベル管理

以下を使用して、より高速かつ効果的に機能する運用サポートシステムを使用します。

現代のIT管理に対するこの新しいビジョンでは、インフラストラクチャ要素とビジネスサービスの間のコンテキスト関係がより透過的になり、根本原因の分析と診断が半分になります。予防的自動化により、インシデントの数を減らし、ITスタッフを単に照明をつけ続けるのではなく、イノベーションに向かわせることができます。そして人工知能と機械学習(ガートナーが呼ぶものAIOps)インテリジェントなアラートとチケット管理により、全体的な平均解決までの時間を短縮できる可能性があります。

ITOSMは、ビジネスサービスの稼働時間を改善し、ノイズを削減し、インシデントレスポンスを改善することを目的として、より高品質のソフトウェアをより迅速にサポートするだけでなく、ますますダイナミックでデジタル化する世界でより大きな競争力を提供するビジネスアジリティを提供できます。これは、ITプラクティス間でサイロが崩壊し、テクノロジーが統一戦線として運用および管理され、適応性のオープンフレームワークを備えたプラットフォーム思考の約束であると私は信じています。これは、真のデジタルオペレーションコマンドセンターの未来です。ピースとパーツはすでに存在します。 ITOSMは、この動きの次の論理的なステップにすぎません。

この記事は最初に公開されましたネットワークワールドIDGコントリビューターネットワーク.

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