小売インシデント管理を成功させるための3つの簡単な秘密

小売業で規模がこれまで以上に重要である理由

NS US retail sector 年間国内総生産の16%を占め、国内労働力の23%を雇用しています。 2016年、米国の小売業者は計時しました 年間売上高5.5兆ドル と雇用1,500万人以上. 運用の規模を示すいくつかの統計があります 大手小売チェーン向け:

How Retailers Drive Success With Scale

図1.大規模小売店は大規模な運営の技術を磨きました。

小売業者は、このような前例のない規模の経済をどのように管理していますか?現代の小売業者は、顧客の需要を予測し、数百万の在庫管理ユニットを処理し、数千のパートナーとサプライチェーンを調整できる、信頼性が高く機敏なITインフラストラクチャの作成に数十億ドルを投資してきました。 小売業者は、毎日何百万もの顧客を処理しながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供するITインフラストラクチャを構築する技術を習得することに成功しています。

How The World's Largest Retailer Invests In Technology

図2.実行されているウォルマートのITシステム 週に2億5000万人の顧客にサービスを提供する11,000のグローバルストア. 

小売システムが壊れるとどうなりますか?

ほとんどの小売業者は、IT機能の大部分が本社から提供される集中型ITモデルで作業しています。各小売店は、POS(point of sale)、キオスク、在庫管理システムをサポートする小さなテクノロジーフットプリントで運営されています。 小売ITシステムは、数百の場所にまたがるリアルタイムの店舗データを統合して、季節的な傾向、販売の洞察、および在庫の保有をデコードします。

いずれかの店舗システムが機能しなくなった場合、小売業者は1時間あたり数百万ドルを失う可能性があります。 2015年、スターバックスでの毎日のシステム更新の失敗により、15,000店舗での3時間のPOS中断. スターバックスは莫大な収入を失い、のれんのジェスチャーとして無料のカプチーノをプレゼントしなければなりませんでした 顧客に. すべての小売ITの停止は、生産性を混乱させ、信頼性を損ない、顧客の忠誠心に影響を与えます。   

Point of Sale Downtime

図3.POSの停止は、莫大な金銭的影響を与える可能性があります。

ランサムウェアが攻撃したとき 

架空の小売業者、ジェイソンの場合を考えてみましょう& チャン(J&NS)。 NS&Cは、北米に1,000店舗を展開する高級ファッションアパレル小売業者です。いくつかの買収により、J&Cは、店舗運営に10種類のPOSシステムを使用しています。これらのPOSシステムのほとんどは、古いバージョンのWindowsオペレーティングシステムで実行されます。

今年の5月、J&CのIT運用チームは、WannaCryランサムウェア攻撃が150か国で300,000台のマシンを攻撃した後、POSデバイスを保護するための緊急パッチを展開することを決定しました。 ITチームは、営業時間の終了後に、10個のPOSシステムに対して10個の異なるパッチを展開します。最初のテスト後、ITチームは、すべてのPOSデバイスが正常に機能しており、マルウェアが機密データを危険にさらしていないことを確信しています。  

The Impact of Ransomware図4.ランサムウェアが小売店の運営にとって実存的な脅威である理由。 

NS&Cの店舗は翌日営業を開始します。店長は、POS端末が機能しなくなったと不満を漏らし始めます。 NS&Cには、店舗システム用のさまざまな監視ツールがあり、POS障害についてNOCに大量のアラートが表示されます。最初の分析の結果、WannaCry緊急パッチの一部がPOSの停止を引き起こしていることは明らかです。 Jへの挑戦& CのITチームは、保持するパッチとロールバックするパッチを把握する必要があります。そして、POSの停止がヘッドラインニュースになる前に、ロールバックプロセスを完了することです。

救助へのインシデント管理

Standish Groupは、次のように報告しています。 POSダウンタイムの毎分 costs 小売業者$ 4,700。 200Jでの1時間のPOSダウンタイム&Cストアは結果として生じる可能性があります 5,000万ドル以上の収益の損失。 ITチームは、POS中に可用性を最大化し、根本原因を特定し、サービスを復元する方法を教えてください。 停止?

包括的なインシデント管理フレームワークは、小売業者が停止時に運用の俊敏性、応答性、および適応性を促進するのに役立ちます。小売業者は、可視性、状況分析、およびコラボレーションを改善することで、ダウンタイムを削減し、回復を加速できます。 ITチームは、アラートの集約、相関、およびエスカレーションを使用して、数百の場所と数千のエンドポイントデバイスにわたって平均解決までの時間を短縮できます。

Retail Incident Management System図5.インシデント管理システムは、小売業務の可視性と制御を提供します。  

  1. アラートアグリゲーション. アラート集約により、J&C缶中央で 統合する さまざまなITツールからのイベント、メトリック、およびログ。 NS&Cは、単一のダッシュボードで店舗全体のすべての重要なアラートの可視性を取得します。 ITチームは、さまざまなツールを切り替えることなく、コンテキストデータを使用してPOSアラートのトラブルシューティングを行うことができます
  2. アラート相関。アラート相関は、異なるPOSシステムからのアラートを組み合わせることにより、ITチームが信号をノイズから分離するのに役立ちます。 NS&Cは、アラートの優先順位付けと重複排除を使用して、POSの停止を調査するために必要なスタッフと時間を削減できます。アラート相関あり、J&NS どの2つの緊急パッチが停止を引き起こしたかを特定することができます。
  3. アラートエスカレーション。根本原因分析が完了した後、アラートエスカレーションは適切な対象分野の専門家に迅速な解決を通知します。チームが定義されたSLA内で応答できない場合、通知はコマンドのチェーンを上に移動します。 ITチームは、SMS、ボイスメール、および電子メールを使用してアラートを送信し、アラート関連データを使用して通知をカスタマイズできます。 

事故管理 小売業の文脈では多くの明らかな利点があります。 J&Cは、200台のPOSデバイス間でパッチをロールバックし、請求をすぐに復元できます。 2つのパッチを分析した後、ITチームは営業時間後にPOSデバイスの新しい修正を公開します。そして、これはすべて、経済的影響や悪評の前に!

Field Guide To Retail Operations


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