カスタマーサクセスが十分でない場合

新しいSaaS配信モデルには、新しい顧客成功配信モデルも必要です。

以下が最初に登場しました Dice.comで。

ブリキと段ボール(つまり、サーバーとパッケージソフトウェア)をプッシュする昔は、取引を成立させ、セールスエグゼクティブからセールス後のエンジニアリング/サポートにアカウントを渡し、次の機会に進むのは比較的簡単でした。今日、クラウド対応の世界では、(クラウドまたはプラットフォームプロバイダーでない限り)缶はもうありませんし、ボックスに入っているソフトウェアDVDもありません。 Software-as-a-Service(SaaS)オファリングには、さまざまな顧客エンゲージメントが必要です。パッケージ化されたソリューションは、以前は購入したものを展開しないという「購入、棚上げ、忘れる」展開モデルに悩まされていましたが、サービスとしてのソフトウェアの提供は、フォロースルー結果の欠如がサブスクリプションのキャンセル、顧客離れ、および悪いことを意味します口コミ。従量課金モデルでは、継続的な使用、機能のアップグレードとビジネスの適応、および採用を促進し続けるための一貫した顧客エンゲージメントが必要です。

さらに、IT運用の世界は専門的なものから一般的なものへと移行しています。ネットワーク、ストレージ、コンピューティングの専門家は、メンテナンススケジュール、保証、ベアメタルではなく、ビジネスサービスと目的の管理を担当するテクノロジーと一般化されたサイト信頼性エンジニアに置き換えられています。

ITの進化とそれに伴う役割

この新しいモデルは、SaaSソリューションが顧客のいる場所で顧客に対応する必要があることを意味します。それには、トップツーボトムおよびバリューチェーン全体の両方で、エンドツーエンドの顧客目標を理解する必要があります。基本的に、すべてのアカウントには、ビジネスアカウント管理と組み合わせたテクニカルアカウントサポートが必要です。ほとんどの企業は、テクニカルアカウントマネージャー(TAM)やアカウントエグゼクティブを含む専門家チームでこの要件を満たしています。

これは、オンラインのドロップダウンリストからサービスを選択するだけで、顧客が専用のリレーションシップマネージャーを必要としないことを意味します。 SaaSプロバイダーが介入して問題を評価し、解決策を提案し、提案を一度に実行できない場合、これらの無駄のない、意地悪なITショップでの彼または彼女の有用性は大幅に低下します。顧客には、プッシャーではなくパートナーが必要です。

ニューノーマル

今日、あなたがSaaSプロバイダーである場合、あなたは顧客の全体的な成功に責任があります。彼らの目標はあなたの目標です。彼らの痛みはあなたの痛みです。そして最も重要なことは、アカウントを管理するということは、顧客がビジネスと技術の両方の目標を確実に満たすようにすることを意味します。彼らが目標を達成するのを助けるということは、技術的ではないがビジネス主導の機会主義者とソリューション主導の技術専門家を統合することを意味します。これにより、カスタマーサクセステクニカルマネージャー(CSTM)という新しい役割が生まれました。これは、フルスタックのハイブリッド販売後テクニカルアーキテクトであり、熟練したアカウントエグゼクティブ、または顧客を新しいビジネスの高みに導くためのテクニカルチョップを備えたリレーションシップオーナーのスキルを備えています。 CSTMは常に新しい価値を提供し、プラットフォームの採用を増やし、新しい顧客の課題を吸収し、結果と新しいテクノロジーを通じて顧客の意欲を維持する革新的な方法を統合します。

CSTMは、これらのメカニズムを理解し、迅速かつ断固として行動し、ビジネスニーズに効率的に対応する技術ソリューションを提供する必要があります。必要なアーキテクチャとプラットフォームの機能を理解し、コミットメントに反して提供することに深く関与することで、顧客の信頼を構築し、「購読解除」ボタンを押す可能性を減らすことができます。

いじくり回し、開発者、売り手、友人

成功は、適切な製品を適切な目的に使用する方法を知り、データを通じてコストと運用効率を高め、全体を結び付けるカスタマイズされた接着剤を開発することにかかっています。構築、レビュー、反復の好循環により、ビジネスの俊敏性とフェイルファストの変更モデルが可能になり、ゴールポストは常に移動します。これらの複雑さを理解することが、CSTMを優れたものにしているのです。それは、あなたが行きたい場所とそこにたどり着く方法の両方を知っているビジネスパートナーに望むものです。

    • 業界の深さ/幅: 業界によっては、深さよりも幅広い知識を持つことが重要な場合があります。たとえば、ヘルスケアでは、コンプライアンスから製造に至るまで、特定の専門分野での経験が重要です。
    • Empathy: 最高のCSTMは顧客の苦痛を感じます。何がビジネスを推進するかを知ることは、共通の戦略と目標を通じて共同の成功を生み出すための基礎です。人間関係は信頼を育みます、そしてこれは固いテクノオタクにとって難しいかもしれませんが、ソフトスキルは重要です。
    • ソリューションフォーカス製品は問題を解決しません。 Solutions 結果を駆動します。 CSTMは、エンドツーエンドのアプローチとサポートメカニズムを使用して、長距離を維持する必要があります。たくさんのテクノロジーを壁にぶちまけて、それを1日と呼んでも、仕事は終わりません。 1部のインテグレーター、2部のアーキテクト。
  • Technical Skills: 構築の適性は、さまざまなテクノロジー間で変換できるため、柔軟で動的なビジネスプラットフォームが実現します。新製品を学ぶことはできますが、学ぶ方法と革新する時期を知ることが最大の貢献です。
  • プロセス、プロセス、プロセス:DevOps、ITIL、6Sigma、Agileはすべて、従うべき構造化されたプロセスを伴います。 CSTMは、開始から納品までの計画の実績を実証する必要があります。追跡、監視、およびレポートは、優れたプロジェクト管理の特徴です。

SaaSの世界は、取引の成立、ソリューションの構築、サービスの提供の方法をすでに混乱させています。それは顧客の成功にも支障をきたします。最も革新的な企業は、すでに販売後のチームをこのモデルに移行しており、顧客と協力してビジネスの成果を推進しています。それはすべて、誰もが優れたエンドユーザーエクスペリエンスに対応する未来に向けて提供されており、それは確かに非常に明るい未来です。

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