ヘルスケアスタートアップでのカスタマーエクスペリエンスとIT運用

DaveWidenerはのCTOです MyHealthMath, オープン登録のあらゆる側面を簡素化する健康保険の意思決定支援ツールのプロバイダー。 Widener は、R& D、戦略的計画、サイバーセキュリティ、技術製品の実行など、同社のテクノロジー機能全体のエグゼクティブリーダーです。 Widenerのキャリアには、エネルギー、ライフサイエンス、消費者向け製品、銀行セクターにおけるIT管理とリーダーシップの役割が含まれます。

OpsRamp:今年の世界的大流行の間にあなたの戦略がどのように変わったのか教えてください。

DW:私たちは分析ツールを通じて健康保険の最適化を行います。ほとんどのお客様はコスト抑制モードになっているため、最初の誘惑は何もしないことですが、当社のソリューションは医療費を最適化します。対話を続けると、コスト削減の可能性と、従業員が失業して次の計画を進めなければならないという不幸な現実のために、実際に関心が高まっています。

OpsRamp:ヘルスケアの新興企業でCTOになることのユニークな課題、確かにセキュリティとプライバシー、そしてデジタル体験に対する顧客の期待は何ですか?

DW:従わなければならないので HIPAA 私たちのソリューションが保護された健康情報(PHI)を処理するという要件では、私たちは速く動く必要がありますが、スタートアップとしてあまり速く動くことはできず、データプライバシーのコアマンデートを忘れることはできません。私たちは、私たちが行うすべてのことにおいて、セキュリティとプライバシーについて考えなければなりません。健康保険業界は非常に不透明で混乱を招く可能性があります。革命が必要です。そのため、ユーザーにとって非常にシンプルで透過的なものにするために多大な努力を払っています。しかし、お客様からの要望があるため、プロセスを高速化する必要があります。これを改善するために、機械学習テクノロジーを採用しています。歴史的に、推奨事項を取得するのに72時間かかりましたが、現在は同日であり、来年はリアルタイムになります。私たちは、分析のサイクルタイムをスピードアップするために機械学習を促進することを目的として、マイクロソフトの分析と機械学習テクノロジーおよび契約データサイエンティストを使用してこれを達成しています。また、時間の経過とともに品質管理プロセスを自動化するために機械学習が使用されていることもわかります。

当社の製品は、AWSとAzureのクラウドでホストされていますが、すべてAzureを使用することにしました。マルチクラウド環境には説得力のある理由が必要だと思います。」


OpsRamp:製品の背後にあるインフラストラクチャはどうですか。 クラウドモデルとその進化について説明してください。

DW: お客様が情報を送信するためのオンラインポータルがあり、結果をメールで配信します。 現在、2021年にリリースされるSaaSソリューションを構築しています。 当社の製品は、AWSとAzureのクラウドでホストされていますが、すべてAzureを使用することにしました。マルチクラウド環境には説得力のある理由が必要だと思います。私たちにとって、Azureには、連携して機能する一貫したテクノロジがあり、MicrosoftにはISVの顧客向けの深く幅広いチャネルがあり、さらにMicrosoftテクノロジのスキルも向上しています。  Azureは現在、価格設定に関してAWSと一致しています。

OpsRamp:クラウドベースの配信モデルで高いパフォーマンスと安定性をどのように確保していますか?

DW: 私たちは、お客様の製品と社内業務のために100%クラウドにいます。私たちは GreenPages クラウド環境を完全に管理します。 CTO(デフォルトではCIOおよびCISOでもある)として 私は完全に顧客価値に焦点を合わせていますが、他の中心的な責任を忘れることはできません。ただし、インフラストラクチャを適切に管理する時間は本当にありません。 OpsRampを使用するGreenPagesは、私たちが実行しているすべてのものに対する洞察を持っています。以前はこれらすべてを社内で行っていましたが、焦点が合っています。私たちは本当に得意ではありません IT運用 また、製品の開発と配信も非常に得意です。 また、Microsoft 365に付属のMicrosoftセキュリティおよびコンプライアンスツールも使用していますが、マネージドセキュリティソリューションへの移行を検討しています。 NOCはすでに社外に移動しているので、SOCを外部に移動することが論理的な次のステップだと思います。

OpsRamp:優れたエンドユーザーエクスペリエンスを顧客に提供するための他のベストプラクティスはありますか?

DW: ユーザーエクスペリエンスは非常に重要です。 ソフトウェア会社として赤ちゃんと一緒に働いていないことを聞くには、厚い肌が必要です。フィードバックにはヘルプデスクとメールの従来の慣行を使用していますが、チャットボットなど、顧客がエージェントにすばやくアクセスできるようにするための自動化を検討しています。 

サポートを提供する従来の古い学校の方法である白い手袋の経験は依然として重要ですが、自動化で強化すると、はるかにスケーラブルになる可能性があります。」

私たちはヘルスケアブローカー、保険会社、雇用主と多くのフォーカスグループを実施し、製品が何をしていないかを熱心に聞いています。あなたには説得力のあるアイデアを持っているスタートアップの意欲的なリーダーがいますが、顧客はそれを正しい方法で展開する方法を教えてくれます。秘訣は、より多くのことを聞き、より少なく反応することです。

OpsRamp:あなたの仕事と顧客のニーズを満たすことについての締めくくりのコメントはありますか?

DW: 私はスタートアップでITのキャリアを始めましたが、20年後、スタートアップに戻ってとても楽しんでいます。スタートアップでは、GreenPagesやOpsRampとのようなパートナーシップが本当に必要だと思います。重要な運用活動を信頼できるパートナーに委任せずに、必要なことを行うことはできません。クラウド運用では良いニュースはないので、静かなときはうまくいっていることを私は知っています。アラートがあまり届かないときは、それは良いことです。また、次のステップを計画するのに役立つ将来への洞察を得るためにOpsRampを使用することにもっと時間を費やしたいと思います。 

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